苦情 対応の体制

（苦情解決責任者） 施設管理者

苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者（以下「責任者」）を置きます。

責任者は苦情解決の仕組みなどについて利用者等にすると共に、相談・苦情内容を確認し、苦情の直接原因の調査・分析を行い、速やかに解決策を検討するよう努めるものとします。

（苦情受付担当者） サービス管理責任者

相談・苦情の申し出しやすい環境を整えるため、苦情受付担当者（以下「担当者」）を置きます。

担当者は次の職務を行います。

① 利用者等からの相談・苦情の受付

② 相談・苦情内容、利用者等の意向などへの確認と記録

③ 受け付けた相談・苦情等の責任者への報告

（利用者等に対する制度の周知）

苦情解決責任者は、利用者や家族等に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者及び氏名・連絡先や苦情解決の仕組み、その他の機関による苦情受付窓口について、サービス開始時の重要事項説明 及び 施設内に掲示し周知を図ります。

事業者には、苦情受付担当者、苦情解決責任者を置いて、苦情解決にあたることが求められ、 これらは、利用契約書（重要事項説明書）に記載されることになっています。

上記で解決できない場合や事業者に直接言いにくい場合は、下記の窓口で受付してくれます。

【静岡県】 静岡県社会福祉協議会 「運営適正化委員会」

TEL：054-653-0840

【浜松市】 浜松市障害保健福祉課

TEL：053-457-2034